施耐德電氣客戶服務(wù)業(yè)務(wù)副總裁 劉淼

近年來，中國自動(dòng)化市場進(jìn)入“后成熟期”帶來的巨大存量市場以及用戶需求的變化，催生了中國自動(dòng)化服務(wù)市場的快速發(fā)展。自動(dòng)化服務(wù)傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式也逐步被主動(dòng)形態(tài)的現(xiàn)代服務(wù)所替代。用戶觀念與價(jià)值導(dǎo)向發(fā)生了顯著轉(zhuǎn)變，越來越多的用戶開始根據(jù)自己的實(shí)際需求，定制增值服務(wù)，并期望借此提升運(yùn)營效率，從而增強(qiáng)自身在市場中的競爭力。

作為擁有數(shù)十年經(jīng)驗(yàn)的自動(dòng)化服務(wù)提供商，施耐德電氣始終通過先進(jìn)的服務(wù)解決方案和不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式為客戶生產(chǎn)運(yùn)營提供安全、連續(xù)、優(yōu)化的可靠保證。 正如施耐德電氣客戶服務(wù)業(yè)務(wù)副總裁劉淼所言：“施耐德電氣通過多年各行業(yè)的服務(wù)、實(shí)踐、數(shù)據(jù)的積累，按照國際國內(nèi)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)提供全生命周期的廠商級(jí)服務(wù)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，最大程度上提高電氣的可靠性和安全性，從而幫助企業(yè)提高效率，降低成本。”

打造全生命周期廠商級(jí)服務(wù)方案

作為全行業(yè)唯一提供全生命周期廠商級(jí)服務(wù)方案的企業(yè)，施耐德電氣在客戶資產(chǎn)的全生命周期，從規(guī)劃選型直至更新?lián)Q代，都可提供全方位的技術(shù)服務(wù)和支持。包括：

規(guī)劃選型期：設(shè)計(jì)評(píng)估，服務(wù)規(guī)劃；

安裝調(diào)試期：安裝指導(dǎo)， 現(xiàn)場安裝， 調(diào)試服務(wù)， 現(xiàn)場培訓(xùn)等；

驗(yàn)收交接期：驗(yàn)收服務(wù)，操作培訓(xùn)，備件咨詢及服務(wù)，維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃等；

設(shè)備運(yùn)行期：備品備件服務(wù)，技術(shù)診斷服務(wù)，維護(hù)保養(yǎng)及延保服務(wù)，定制化培訓(xùn)，故障處理服務(wù)，其他應(yīng)需服務(wù)等；

運(yùn)行優(yōu)化期：系統(tǒng)評(píng)估與診斷咨詢服務(wù)（MP4），數(shù)字化服務(wù)，培訓(xùn)及應(yīng)需服務(wù)，服務(wù)框架協(xié)議，資產(chǎn)管理服務(wù)等；

更新?lián)Q代期：全方位系統(tǒng)評(píng)估， 適配改造， 系統(tǒng)升級(jí)改造等。

雖然提供的服務(wù)種類多種多樣，但劉淼表示施耐德電氣所提供的品質(zhì)服務(wù)的終極目標(biāo)就是為客戶生產(chǎn)運(yùn)營提供安全、連續(xù)、優(yōu)化的可靠保證。安全，即以最切合系統(tǒng)狀況和當(dāng)前性能進(jìn)行準(zhǔn)確維護(hù)，綜合考慮環(huán)境因素影響，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全方位的運(yùn)行管理建議，將事故停機(jī)的可能性降到最低。秉承“安全第一”的原則，以精確的評(píng)估和精準(zhǔn)的維修確保企業(yè)電氣系統(tǒng)和工作人員的安全；連續(xù)，即以專家級(jí)的定期系統(tǒng)維護(hù)和診斷減少和預(yù)見系統(tǒng)故障，合理規(guī)劃的廠商級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，以及在發(fā)生系統(tǒng)故障時(shí)提供及時(shí)有效的緊急服務(wù)，將事故停機(jī)時(shí)間壓縮在最小范圍內(nèi)，降低對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的嚴(yán)重影響，最大限度提高電氣系統(tǒng)的可靠性和連續(xù)性；優(yōu)化，涉及交通、油氣、冶金、數(shù)據(jù)中心等多個(gè)行業(yè)的顧問式咨詢服務(wù)，通過提升電氣系統(tǒng)有效性和運(yùn)行質(zhì)量使工廠生產(chǎn)設(shè)備產(chǎn)能最大化，同時(shí)對(duì)電氣系統(tǒng)設(shè)備的各項(xiàng)投資費(fèi)用進(jìn)行優(yōu)先分級(jí)，優(yōu)化資產(chǎn)投資和企業(yè)的運(yùn)營效率。

而談及施耐德電氣“服務(wù)”的優(yōu)勢所在，劉淼認(rèn)為施耐德電氣的品質(zhì)服務(wù)在如下方面彰顯客戶價(jià)值：

原廠一站式服務(wù)：通過施耐德電氣原廠正品的備品備件加之跨產(chǎn)品線的資深專家服務(wù)，保證客戶安心、省心、放心。

高品質(zhì)認(rèn)證服務(wù)：專業(yè)檢測工具， 專業(yè)服務(wù)調(diào)度平臺(tái)，ISO9001認(rèn)證的服務(wù)過程管理，保證客戶獲得穩(wěn)定的高品質(zhì)服務(wù)。

行業(yè)品質(zhì)服務(wù)：在行業(yè)領(lǐng)域積累的豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)產(chǎn)品，為行業(yè)客戶提供深度技術(shù)服務(wù)和行業(yè)建設(shè)性咨詢。

地理覆蓋及全球配置服務(wù)資源：全國廣泛覆蓋的工程師資源以及為跨國企業(yè)提供高效的國際響應(yīng)服務(wù)，為客戶業(yè)務(wù)版圖的開拓保駕護(hù)航。

全方位資產(chǎn)管理及創(chuàng)新服務(wù)：產(chǎn)品全生命周期相關(guān)的系統(tǒng)安全運(yùn)營、系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)，以及能效管理、咨詢及持續(xù)不斷的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶優(yōu)化資產(chǎn)配置及持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營提供不斷創(chuàng)新的助力。

當(dāng)前，施耐德電氣客戶服務(wù)業(yè)務(wù)在全球有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)行業(yè)特有的運(yùn)營需求有深入的了解，并提供相應(yīng)的服務(wù)解決方案，涉及的領(lǐng)域包括油氣、交通、數(shù)據(jù)中心、冶金、基礎(chǔ)設(shè)施、能源、汽車、建筑、食品飲料、生命科學(xué)等行業(yè)。采訪中，劉淼表示，施耐德電氣的服務(wù)業(yè)務(wù)未來在繼續(xù)扎實(shí)服務(wù)區(qū)域客戶的基礎(chǔ)上，還將重點(diǎn)推動(dòng)大客戶服務(wù)模式——針對(duì)使用大量施耐德電氣產(chǎn)品的大客戶，為滿足其對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程的優(yōu)化、更高層次的技術(shù)支持等多方面的需求，同時(shí)也為全面提高大客戶滿意度，施耐德電氣客戶服務(wù)部專門為重點(diǎn)大客戶提供的涵蓋所有服務(wù)內(nèi)容的定制化優(yōu)先服務(wù)框架協(xié)議。

為客戶提供專業(yè)化、系統(tǒng)化、數(shù)字化的服務(wù)

在市場競爭中，企業(yè)不僅拼的是技術(shù)、設(shè)備、產(chǎn)品的創(chuàng)新性，更重要的是設(shè)備的連續(xù)性和運(yùn)營效率，因此能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)順暢運(yùn)行和可持續(xù)發(fā)展，保障企業(yè)運(yùn)營的可靠性和持續(xù)性至關(guān)重要。而要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，作為自動(dòng)化企業(yè)就不但要能為用戶提供產(chǎn)品和技術(shù)，更為重要的是通過全生命周期的服務(wù)來不斷幫助其優(yōu)化運(yùn)營，劉淼認(rèn)為這也正是近年來“服務(wù)產(chǎn)品化”趨勢日趨明顯的原因所在：“服務(wù)產(chǎn)品化之后，用戶能夠以產(chǎn)品形式定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，獲得清晰的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、可以預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，因此服務(wù)質(zhì)量會(huì)更高、服務(wù)效率會(huì)更快，也更加契合業(yè)務(wù)需求。”

基于對(duì)客戶需求的深入了解，施耐德電氣始終關(guān)注于企業(yè)能效和生產(chǎn)力的不斷提高，為客戶提供從設(shè)備、系統(tǒng)到整體解決方案的全生命周期廠商級(jí)服務(wù)——按照國際專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，由專業(yè)認(rèn)證的工程師現(xiàn)場實(shí)施，使用施耐德電氣專門設(shè)計(jì)的各類專業(yè)工具及檢測評(píng)估方法，企業(yè)可享受定制化的服務(wù)流程及項(xiàng)目內(nèi)容以滿足不同服務(wù)及成本需求，以確保設(shè)備和系統(tǒng)的可靠運(yùn)行并追求其性能的最大化。同時(shí)，針對(duì)用戶的不同需求和行業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)，提供多樣化、客戶化的服務(wù)以及綜合性、系統(tǒng)性的支持，并貫穿于項(xiàng)目咨詢、規(guī)劃實(shí)施、調(diào)試運(yùn)行直至設(shè)備報(bào)廢的每一個(gè)階段。

采訪中，劉淼表示由于用戶對(duì)服務(wù)需求的變化，近年來“服務(wù)產(chǎn)品化”也日益受到用戶的認(rèn)可和接受：“當(dāng)前，用戶對(duì)于服務(wù)的需求已不僅僅是關(guān)注電氣設(shè)備的使用狀況以及壽命，更多的客戶開始關(guān)注資產(chǎn)投資和運(yùn)營效率。近年來，中國市場對(duì)于服務(wù)的重視程度日益加深，甚至招投標(biāo)時(shí)，服務(wù)從曾經(jīng)的加分項(xiàng)，逐漸成為標(biāo)書中的常規(guī)內(nèi)容。雖然目前國內(nèi)客戶對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)還沒有形成很強(qiáng)的市場氛圍，但是客戶已經(jīng)開始認(rèn)可服務(wù)的價(jià)值，對(duì)服務(wù)能力、展示方式的要求越來越高。即使近幾年人力成本上升較高，客戶也愿意支付不同的價(jià)格獲得不同的服務(wù)。隨著服務(wù)市場吸引了越來越多的關(guān)注，可以預(yù)見，不久之后，這個(gè)巨大的藍(lán)海市場競爭將不斷加劇。”

而談到中國自動(dòng)化領(lǐng)域服務(wù)市場的未來發(fā)展，劉淼認(rèn)為這一市場會(huì)不斷地朝著專業(yè)化、系統(tǒng)化和數(shù)字化方向發(fā)展，主要體現(xiàn)在：客戶設(shè)備資產(chǎn)及運(yùn)營管理從響應(yīng)型需求轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)評(píng)估、專業(yè)預(yù)防性管理和專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)需求的趨勢不斷增加；客戶設(shè)備資產(chǎn)及運(yùn)營將遵循資產(chǎn)生命周期的規(guī)律，在各個(gè)生命周期階段需要獲取與之配套的系統(tǒng)化管理服務(wù)；客戶運(yùn)營管理中遠(yuǎn)程診斷及數(shù)字化管理服務(wù)的需求不斷增加。

正是基于這樣的預(yù)測，劉淼表示，施耐德電氣作為廠商級(jí)服務(wù)提供商將致力于為客戶提供專業(yè)化、系統(tǒng)化、數(shù)字化的服務(wù)，為客戶的生產(chǎn)運(yùn)營提供可靠保障，助力其運(yùn)行無憂。此外，隨著智能制造的發(fā)展以及IT+OT的深度集成，服務(wù)的智能化發(fā)展應(yīng)需而生，結(jié)合設(shè)備信息進(jìn)而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，早已成為行業(yè)發(fā)展的必然。施耐德電氣客戶服務(wù)業(yè)務(wù)也進(jìn)行了數(shù)字化升級(jí)之路，不僅包括結(jié)合時(shí)下熱門的大數(shù)據(jù)思維，通過施耐德電氣創(chuàng)新的產(chǎn)品和技術(shù)將設(shè)備信息收集起來從而實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)視，實(shí)時(shí)查看設(shè)備的運(yùn)營狀態(tài)，為客戶量身打造更有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容。例如，提醒客戶設(shè)備將要退市需要做備件整理，或者已經(jīng)使用多年的設(shè)備需要維護(hù)等等；同時(shí)還致力于收集整理已裝機(jī)信息，打造系統(tǒng)平臺(tái)，通過分析、整理數(shù)據(jù)信息，解讀設(shè)備狀態(tài)，給客戶帶來更加切實(shí)的幫助和體驗(yàn)。

服務(wù)無止境，與客戶共進(jìn)步

采訪中，劉淼分享了施耐德電氣與其在中國市場合作20余年的客戶——某大型合資汽車公司的案例，直觀體現(xiàn)了施耐德電氣客戶服務(wù)部如何在電氣自動(dòng)化產(chǎn)品多次更新?lián)Q代中，提供周全的全生命周期服務(wù)，如何與客戶一起從傳統(tǒng)的被動(dòng)響應(yīng)式維修走向預(yù)防性主動(dòng)維護(hù)，如何與客戶一起從傳統(tǒng)的控制自動(dòng)化走向自動(dòng)化控制與信息化管理的整合之道。

1992年，該汽車公司一廠開工建設(shè)，選用了從工控自動(dòng)化到中低壓配電等全線施耐德電氣產(chǎn)品。從工廠建設(shè)伊始，施耐德電氣中國客戶服務(wù)部就參與了安裝指導(dǎo)及調(diào)試。投運(yùn)后，施耐德電氣又及時(shí)給相關(guān)的客戶設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行了多級(jí)別培訓(xùn)，使得大部分設(shè)備及系統(tǒng)故障都能在第一時(shí)間由客戶的一線維護(hù)人員診斷并解決。隨著運(yùn)行年限的增長，非計(jì)劃性停機(jī)有所增多，施耐德電氣客戶服務(wù)部又與客戶維護(hù)人員一起，變應(yīng)急式維修為主動(dòng)性維護(hù)，大大降低非計(jì)劃停機(jī)率；同時(shí)，根據(jù)電氣產(chǎn)品使用年限、生命周期狀態(tài)及所在設(shè)備的重要性等，制定并優(yōu)化了備件供應(yīng)體系，包括客戶自備庫、施耐德電氣物流共享庫，以及部分專用件的定制備件庫等，幫助客戶有效降低了備件資金占用。后來，客戶和施耐德電氣簽署了備件框架協(xié)議并進(jìn)一步升級(jí)大客戶服務(wù)，基本滿足了客戶在運(yùn)維期間所有的服務(wù)需求。隨著部分電氣產(chǎn)品陸續(xù)進(jìn)入升級(jí)換代階段，施耐德電氣客戶服務(wù)部又及時(shí)提供了從產(chǎn)品級(jí)到系統(tǒng)級(jí)的升級(jí)改造方案，充分考慮到了逐步升級(jí)過程中新老系統(tǒng)的兼容等問題，并利用計(jì)劃檢修或節(jié)假日期間高效完成了實(shí)施，幫助客戶實(shí)現(xiàn)了快速、平滑的升級(jí)改造。

隨著時(shí)間的推移，汽車行業(yè)也從自動(dòng)化時(shí)代迎來了信息化時(shí)代，迅速從自動(dòng)化應(yīng)用的行業(yè)領(lǐng)先者變身為自動(dòng)化、信息化深度融合集成的先行者。在原有控制自動(dòng)化系統(tǒng)基礎(chǔ)上，拓展管理信息化的需求越來越強(qiáng)烈。憑借施耐德電氣在能源管理及MES等方面多年的研究應(yīng)用及海外項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)積累，以及多年來對(duì)汽車行業(yè)自動(dòng)化的深刻理解，施耐德電氣客戶服務(wù)部榮幸地幫客戶完成了多個(gè)工廠的EMS、MES系統(tǒng)集成，為客戶深化兩化融合，成功跨入管理信息化時(shí)代打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

服務(wù)無止境，施耐德電氣作為產(chǎn)品供應(yīng)商，逐步進(jìn)化到服務(wù)供應(yīng)商、行業(yè)解決方案提供商以至系統(tǒng)架構(gòu)咨詢商/規(guī)劃服務(wù)商，與客戶同進(jìn)步，與行業(yè)共發(fā)展。我們有理由相信，未來，施耐德電氣也必將為工業(yè)服務(wù)的不斷優(yōu)化和深化，為“工業(yè)4.0”、“中國制造2025”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

摘自《自動(dòng)化博覽》2016年12月刊