杭州和利時自動化有限公司服務管理部總經理滿鍇

中國自動化市場進入“后成熟期”帶來的巨大存量市場以及用戶需求的變化，催生了中國工業服務市場的快速發展。從向解決方案提供商角色轉變、創新服務產品、建立服務中心到成立專職的服務業務部門，自動化供應商紛紛加大對服務市場的投入，布局工業服務市場。作為中國自動化市場的領軍企業，和利時對于工業服務的布局亦領先業界。杭州和利時自動化有限公司服務管理部總經理滿鍇表示：“和利時總結在各行業領域累積的豐富應用經驗，提煉服務內容，建立完善的服務標準和流程，形成生產服務化的服務模式，配置服務專屬工具，通過運維經驗豐富的技術人員為用戶提供全面的運維服務保障。”

致力全生命周期服務

據滿鍇介紹，和利時倡導以客戶為中心，為用戶提供全生命周期內放心滿意的運維管理和運行優化服務，主要包括：

項目生命周期內保運服務、常規服務（現場問題處理、設備維修）、備件、點檢、維保、基礎培訓等；

改造升級服務，基于生命周期中后期的改造升級服務；

運行優化服務，提供差異化的工藝優化、節能減排改造的服務；

運行安全服務，基于網絡安全評估及改進、智能遠程監控服務。

談及和利時為用戶所提供的工業服務，滿鍇認為其優勢在于基于和利時自動化全線產品與解決方案，以及分布全國的銷售及服務網絡，面向區域、貼近用戶、主動服務，為用戶帶來“一站式多功能”的綜合服務。其特色在于能力保障和資源保障兩大方面：

其一，能力保障：完整性（有足夠的能力提供完整的服務）、一致性（所有的客戶感受到始終如一的服務）；

其二，資源保障：及時性（在承諾的時間完成任務）、方便性（隨時隨地方便得到服務）、周到性（讓客戶感到有價值的服務）。

工業服務市場潛力無限

如今在全球范圍內，“全生命周期服務”的理念已經為越來越多的工業客戶所接受。而在中國“全生命周期服務”的市場才剛剛開始啟動。當前對于很多中國的工業用戶來說，“為服務付費”仍是較難接受的事情，滿鍇對此認為：“服務是無形的產品，而中國用戶又不太能接受為這種無形的產品支付費用。如果想讓用戶為此‘買單’，則需要讓用戶感受到滿意的服務方案、優質的項目實施質量及良好的項目交付服務，只有整個過程都帶給用戶良好體驗，讓用戶看到其資產實現了時間利用率和投入產出率的雙提升，才能使用戶體會到服務的價值，促成其接受后續更多的服務產品，并進一步影響前端銷售，近年來這一趨勢日益顯著。隨著客戶對工業服務的了解，提出多樣化的需求，服務團隊需要在資源保障和能力保障下足功夫，真正給用戶帶來價值和過程感受，保障工業服務的良好發展。”

正是基于這樣的認識，伴隨工業自動化整體環境和技術發展，和利時以客戶為中心，從生產服務化和服務智能化維度不斷創新完善工業服務，快速提供項目全生命周期的工業服務，支撐“一站式多功能”的綜合服務。在用戶需求與現實能力的匹配中，提煉服務內容，形成服務標準，配置服務專屬工具，再反饋服務市場前端驗證用戶需求，確立服務產品。通過服務體系建設，完成人員儲備，服務團隊人員來源于工程一線，具有豐富的產品經驗與行業經驗，通過對產品及人員執行能力的雙重管理，確保服務產品的交付，獲得用戶認可。“自2010年起，和利時與青島石化展開運維服務，為其提供日常生產維護保障、設備檢修期間運維服務、系統工業優化保障等長期全面的服務保障，獲得了用戶的高度認可。”滿鍇舉例解釋。

采訪中，談及中國工業服務市場的未來發展，滿鍇顯然充滿信心：“伴隨國家進行結構性調整，在環保要求、安全生產以及企業競爭加劇，特別是《中國制造2025》倡議的影響下，國家和企業用戶對工業服務的需求有了很大的變化，在未來的工業服務領域，以向用戶提供生產優化解決方案、網絡安全保障方案、快速高效的遠程維護保障等為核心的工業服務產品，將有著不可估量的市場潛力！”

摘自《自動化博覽》2017年12月刊